Dans le monde compétitif d’aujourd’hui, la satisfaction des clients est la clé de la réussite durable.
Il faut donc disposer d’outils permettant d’identifier objectivement les besoins des clients, d’évaluer leur satisfaction et de suivre les progrès réalisés dans la relation au client.
Le présent fascicule présente des outils simples et pratiques pour mieux fidéliser sa clientèle et améliorer sa compétitivité.

Après avoir lu ce cahier, vous saurez comment :

• mettre en oeuvre, dans votre activité professionnelle, des outils d'écoute du client et de suivi de sa satisfaction.
  
• mieux satisfaire le client et le fidéliser.

Sommaire

• Introduction aux outils de la performance client
  
• Le client au cœur de l’activité
  
• Les principaux outils d’écoute
  
• L’identification des besoins
  
• L’évaluation de la satisfaction
  
• Le choix des priorités d’amélioration
  
• Le mesure des résultats clients
  
• Tableaux d’autodiagnostic à remplir et formulaires d’enquête

5 outils pour mieux améliorer vos performances client

Les outils présentés sont les suivants :

• Comment bien identifier les besoins du client
• Comment évaluer sa satisfaction
• La procédure de traitement des réclamations
• La grille de choix des dimensions de votre service à améliorer
• Un tableau de bord interactif pour le suivi et l'amélioration de vos performances client

Ce que vous apporte cet ouvrage :

• Prévenir les incompréhensions avec les clients
• Réduire le temps et le coût induits par les réclamations et les contentieux
• Mesurer et améliorer vos performances client
• Proposer des produits et services performants en amélioration constante